Они встречают каждого пассажира у входа в салон, помогают найти своё место, рассказывают куда убрать багаж, проводят инструктаж по технике безопасности, объясняют, где туалеты на борту и т. Если пассажир летит самолётом первый раз, то после такого онбординга ему понятно всё. Просто включите в него ссылки на всю необходимую информацию и ресурсы. Это отличная возможность познакомить пользователей с контентом вашего блога и ресурсами. Используйте позитивное подкрепление и минимизируйте количество деталей.
Но если все же понадобится, то наличие большого количества актуальной документации обеспечит потрясающую поддержку для ваших клиентов. Новые покупатели в вашем магазине или новые пользователи приложений будут иметь некоторую кривую обучения (learning curve), выясняя, куда идти и что делать. Продолжайте регулярно рассылать письма образовательного характера. В ходе этих капельных кампаний (drip campaigns) каждый раз знакомьте вашего клиента с какой-то одной идеей. Сосредоточьтесь на улучшении онбординга для повышения удержания клиентов и повторяющегося бизнес-процесса. Это включает в себя розничную торговлю и электронную коммерцию для повторных продаж.
Онбординг вовлекает пользователя в продукт, удерживает его от перехода к конкурентам, а также способствует получению только позитивного опыта от взаимодействия. Ответственность за онбординг-процесс в действительности не ложится на плечи какого-то одного отдела или члена команды. Несмотря на то что во главе может стоять определенный человек, несущий ответственность за онбординг, для обеспечения наибольшего успеха клиента вы, скорее всего, задействуете разных специалистов. Ответственность за onboarding и отслеживание прогресса может переходить из рук в руки, тип контента, метрики или взаимодействия могут меняться, но конечная цель остается в основном неизменной. Диалоговое окно, где клиент в любое время может задать свой вопрос.
Благодаря тому, что озвучиваются ценности, преимущества и возможности продукта, у пользователя формируется лояльное отношение к компании. Это, в свою очередь, очень важный аспект для долгосрочного сотрудничества. Онбординг берет старт еще до того, как начнется непосредственное обучение пользователя принципам работы в продукте. Легко забыть, что многие новые посетители вашего сайта почти ничего о вас не знают. В последнее время термин «онбординг» приобрел широкое распространение, особенно в области софтверных технологий, но надо понимать, что значений у этого понятия несколько. Одни считают, что этим словом обозначают обучение новых пользователей, другие видят в этом нечто отличное от пользовательского опыта, в то время как для большинства онбординг — это тур по продукту.
Оценка эффективности онбординга
Главное — помочь клиенту достичь результата максимально быстро. После загрузки вы понимаете, что интерфейс неинтуитивный, функции не совсем ясны, сложно разобраться. С большой вероятностью скоро вы удалите приложение и отправитесь искать более удачное. Вы — потому что не смогли с первых минут разобраться в приложении?
Как и любой элемент маркетинга, онбординг нуждается в постоянном отслеживании его результатов, одним из которых является конверсия – превращение простых пользователей в клиентов, особенно лояльных. Скажем, после регистрации пользователю представляется ролик, знакомящий с функциональными возможностями продукта. Часто такое видео начинается со слов благодарности за сделанный им выбор, и на экране может быть даже глава компании. Учебные платформы и конструкторы сайтов часто используют lifecycle-рассылки, представляющие собой набор писем с инструкциями по работе. В некоторых мобильных приложениях онбординг встраивается прямо в интерфейс.
Дополните контент обучающими статьями и видеоматериалами
Его способность привлечь, расположить и удержать потенциального клиента на странице ресурса. О том, что это такое и как с его помощью взаимодействовать с пользователями, разберемся в сегодняшней статье. Онбординг должен наглядно показывать клиенту, как его цели соприкасаются с ценностью продукта.
- Благодаря сочетанию правильного контента, промежутка времени и канала пользователи переходят от одного этапа жизненного цикла клиента к следующему.
- Онбординг как раз и существует, чтобы не допустить такой ситуации.
- Это отличная возможность познакомить пользователей с контентом вашего блога и ресурсами.
- В специальном разделе на сайте можете собрать информацию о том, как работать с продуктом, какие функции в нем есть.
- Теперь, на простом примере, вы разобрались чем важен и зачем нужен онбординг.
- Если создатель продукта не создает специальную службу онбординга, то он должен хотя бы упростить обращение в службу поддержки всем текущим клиентам.
Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия. В идеале процесс онбординга помогает клиенту осуществить запланированную цель. Интерфейс и дизайн — безусловно, важны, но стоить помнить, что самое главное — продемонстрировать ценность продукта. Далее разберём, из каких этапов состоит построение стратегии онбординга. Момент, когда клиент попал в конверсионную воронку, считается началом онбординга.
Именно поэтому сотрудник, занимающийся продвижением позиций платформы, должен сузить круг собственных поисков, поняв, чем можно заманить исключительно определенный сегмент аудитории. Люди бывают разными, и каждый метод onboarding-сферы нацелен именно на конкретный спектр ЦА. Соответственно, создание такого продукта — это операция, характеризующаяся внушительными затратами в плане времени и денег. Многие зарубежные компании практикуют чрезмерно подробные регистрационные формы.
Они совсем забывают о том, что станет с привлечёнными пользователями. А ведь заработать денег можно будет только в том случае, если клиент продолжит работать с сервисом и станет лояльным к нему. Позже они хорошо отблагодарят вас не только в отзывах, но и финансово. Онбординг (от англ. onboarding — введение, вхождение) ― это процесс знакомства с функциями, правилами и основными преимуществами сайта или приложения.
Для этого необходимо сделать несколько вариантов стратегий с разными инструментами и протестировать каждую из них. Причем все упомянутые включения полностью соответствуют запросам основной целевой аудитории проекта — людям, ищущим качественный и проработанный конструктор для собственной посадочной страницы. Модели реализованы с учетом тестов, опросов и результатов сборов фокус-групп. К этому классу онборд-моделей относятся всевозможные заглушки, представленные в виде надписей «Здесь пока еще ничего нет», «Щелкните здесь, чтобы составить свое первое уведомление» и так далее. Например, при наведении курсора мыши на какое-либо определенное слово, словосочетание и изображение, на мониторе появляется краткий экскурс в функционал выбранного элемента. Подобные модули, как правило, воспринимаются людьми с максимальной долей позитива, ведь они не засоряют активное рабочее пространство, а также качественно помогают в решении функциональных задач.
После этого рекомендуется провести исследование, чтобы сопоставить выявленные проблемы с тем, что хочет видеть клиент. Наконец, останется определить метрики эффективности онбординга – например, коэффициент оттока, жизненная ценность клиента, коэффициент удержания и прочее. Заключение Обойтись без онбординга компании, выпускающей виртуальный продукт, по-прежнему можно. Но заплатить за своё нежелание более активно взаимодействовать с клиентами придётся их постоянным оттоком к конкурентам. Решающим фактором в первом впечатлении становится понятный и доступный интерфесйс, а также быстрое и наглядное изучение всех возможностей, а здесь без онбординга не обойтись. В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие.
В видеороликах можно продемонстрировать продукт и кнопки, которыми можно пользоваться в сервисе. Закадровый голос поможет дополнить информацией то, что уже показано на экране. Плюс ролика ― можно показать ответственных лиц (руководителей, специалистов компании).
Зная эти данные, вы сможете на онбординге показывать клиенту именно те функции, которые для него важнее всего. Отличный онбординг при этом показывает не только сами возможности, но и пользу, которую человек от них получит. То есть, продукт (сервис, сайт и т.д.) должен решать https://www.xcritical.com/ конкретную проблему клиента — и онбординг призван продемонстрировать, как он эту проблему решает. В конструкторе Ukit все предоставлено для максимального удобства пользователей. Это удобные подсказки для использования инструментов/шаблонов в виде всплывающего окна (pop-up).
Этот инструмент представляет собой перечень вопросов, которые подобраны таким образом, чтобы можно было выявить потребности пользователя. Клиенту не придется тратить много времени – достаточно рассказать о своих предпочтениях и интересах, а также указать проблему, которую требуется решить. Когда клиент приступает к знакомству с функционалом, периодически появляются всплывающие окна (pop-up) с подсказками. Если пользователю они не интересны, он может их проигнорировать. К минусам стоит отнести довольно высокую стоимость производства — чтобы видео выглядели качественно, на продакшен надо потратиться. А еще такой формат не подходят в случаях, когда у человека медленный интернет.
Сегментированный онбординг обычно представлен в виде одного или группы окон, в которых пользователь может указать свои предпочтения. Допустим, сказать, товар какой торговой марки он предпочитает приобретать. Или, какие проблемы он пытается решить с помощью вашего приложения. Анализируя полученную от посетителя ресурса информацию, интерфейс программы персонализируется. Если вы хорошо знаете свою целевую аудиторию, то вам проще будет донести до различных групп потребителей ценность и преимущества продукта.
Когда в процессе знакомства с продуктом клиент сталкивается со сложностями, то очень высока вероятность, что он уйдет к конкурентам. Данные исследований показывают, что около 70% пользователей переходят на другие сайты в поисках более простой и понятной онбординг клиентов это информации о продукте и способах его использования. Перед запуском продукта необходимо тщательно продумать, как познакомить пользователей с функционалом сервиса. Нельзя забывать про интерактивные подсказки, которые видит клиент, пока изучает интерфейс.
Это подсказки, которые помогут ознакомиться с существующим функционалом. Например, в конструкторе сайтов такие окна подскажут с чего начать работу, сориентируют в доступных инструментах. Как показывает практика, если над созданием онбординга работают несколько групп, ошибки неизбежны. Члены каждой команды выполняют только свои задачи, не задумываясь о конечном результате. Поскольку система онбординга – это неделимый продукт, отвечать за разработку должен один коллектив.
С его помощью бренд показывает пользователям всё, что может предложить. Если он выстроен правильно, посетители сайта захотят задержаться, заинтересуются продуктом и в конечном оформят подписку или совершат покупку. В обратном случае магии не происходит, и посетитель быстро покидает сайт и забывает о нём, как одном из тысячи на рынке. Приветственные всплывающие сообщения, объявление о выгодах и преимуществах товара повышают уровень доверия, дают положительный опыт взаимодействия клиента с сайтом. Подсказки и руководство пользования помогают клиенту быстро совершить покупку.
Life Time Value, или показатель «пожизненной ценности» клиента, — полученная прибыль с конкретного пользователя за все время сотрудничества с ним. Если в течение 30–90 дней вам не удалось доказать новому пользователю эффективность сервиса, digital-продукта, приложения, вам уже не удастся его вернуть обратно. Поэтому сделайте все, чтобы вовлечь будущего клиента в изучение возможностей продукта, и помогите ему пройти путь от регистрации до получения обещанного результата. Еще один распространенный инструмент, встречающийся в том или ином виде на многих сайтах. Чаще всего представляет собой пошаговую инструкцию по работе с продуктом после регистрации нового пользователя. Традиционный онбординг и обычные подсказки, возникающие в виде всплывающих окон, загораживающих часть интерфейса отвлекают пользователя и рассеивают его внимание.
Пустота заставляет нас интуитивно выполнять действия, направленные на ее заполнение (выкладывать фотографии, заполнять формы, публиковать посты и тому подобное). В числе преимуществ такого подхода — возможность сделать интерфейс максимально понятным и удобным для потребителя. Что позволяет компании выделиться на фоне большинства конкурентов. Основным достоинстом этой разновидности онбординга является то, что обычно пользователь просматривает содержимое своего почтового ящика гораздо чаще, нежели заглядывает в только установленное ПО. Еще одно преимущество — отсутствие необходимости перегружать приветствие в блоке большим количеством активных окон.
Покажите стрелками и подсвечивающимися полями, куда можно нажимать на вашем сайте. На онлайн-ресурсах, как и в играх, можно создавать персонажей, которые проведут курс по нужным кнопкам. Чем больше клиент узнает о вашей платформе, тем чаще будет обращаться к вам, а также рекомендовать ваш продукт знакомым и коллегам. Если же пользователь не поймёт, как ваш продукт вписывается в его жизнь и в чём его польза, то рано или поздно он перестанет его использовать. Чтобы пользователь не растерялся от обилия кнопок, шаблонов и вариантов тарифных планов, всплывающие подсказки поочерёдно выделяют для него самую важную информацию на странице. Такой подход помогает новичку избежать ошибок и почувствовать себя увереннее.